קולות מן השטח

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

    • חמש שאלות עם נסים אברהם, מנהל חטיבת השירות ברשות מקרקעי ישראל

      ​​​

      ספר לנו קצת ע​ל עצמך:

      שמי נסים אברהם ואני מנהל חטיבת השירות ברשות מקרקעי ישראל.​


      שירות במיטבו מבחינתך הוא:​

      שירות מיטבי משלב בין מקצועיות, עמידה בלוחות זמנים וחווית לקוח טובה.


      נשמח אם תוכל לספר לנו על מהלך משמעותי ומוצלח בתחום השירות שקידמת בארגון.

      בארגון שלנו אנו מקדמים המון תהליכי שירות ושקיפ​ות.
      תהליך הרישוי המקוון א​​​​ותו התחלנו עם מנהל התכנון החל קורם עור וגידים ואנו תקווה כי יג​​רום לקיצור משמעותי בתהליכי רישוי בניה.


      כפי שאתה רואה זאת, מהם האתגרים המרכזיים הקיימים כיום בכל הנוגע במתן השירות בשירות המדינה?​

      שיפור הסנ​​כרון בין היחידות בממשלה.
      האזרח שהוא הלקוח המשותף שלנו מצפה כי נשכיל לקבל מידע בתוך הממשלה על מנת לתת לו שירות של One Stop Shop.​


      לסיום, האם יש "טיפ" כלשהו שתוכל לתת למנהלי השירות בגופי הממשלה?

      הטיפ שלי הוא חיבור לשטח.
      חשוב כי כל עבודת מטה בנושא קידום השירות תחובר עם אנשי השטח, להם התובנות הטובות ביותר לשיפור תהליכי שירות.
      כל תהליך חייב שישלב עבודה משותפת של אנשי מטה, אנשי מערכות מידע ואנשי השטח.
    • חמש שאלות עם שלומית לוי-לביא, סמנכ"לית בכירה מזכירויות, הנהלת בתי המשפט

      ​​​​​

      ​​​שלומית, ספרי לנו קצת על עצמך: 

      אני עובדת במערכת בתי המשפט מעל 28 שנים, מתוכם 7 שנים בתפקיד סמנכ"לית בכירה. בהשכלתי האקדמית הנני בעלת תואר שני במנהל עסקים בהתמחות בייעוץ ארגוני וייעוץ אסטרטגי. במהלך השנים עבדתי במגוון רחב של תפקידים, החל מתפקיד מזכירת בית משפט הנותנת שירות לקהל הרחב בבית משפט השלום בירושלים. בהמשך עבדתי כמנתחת מערכות מנהל, מנהלת אגף המחשוב, ומנהלת מחוז בתי הדין לעבודה. לאורך הדרך צברתי ידע, ניסיון וחוויות אשר העניקו לי את ראיה מערכתית רחבה, תוך הבנת תהליכים מנקודות מבט שונות.

       

      שירות במיטבו מבחינתך הוא:​

      לתת לזולת את השירות שאתה עצמך היית מצפה לקבל, בעיקר כאשר אתה מצוי במצבי לחץ והתמודדות עם קושי.

       

      נשמח אם תוכלי לספר לנו על מהלך משמעותי ומוצלח בתחום השירות שקידמת בארגון.​

      במערכת בתי המשפט הוגדרה תפישת שירות כאחד משלושת ערכי הליבה. ערך תפישת השירות תורגם לסדרת פעילויות בתחום השירות. להלן מספר פעילויות מרכזיות שבוצעו:
      א. הוקמו מדורי שירות לקהל, המהווים נקודת מפגש פרונטאלית אחת לאזרח. מדורים אלו הצריכו היערכות ארגונית נרחבת, לרבות מערך הדרכה מקצועית, שיאפשר שירות "טלר" – פקיד אחד הנותן שירות למספר תחומים מקצועיים (אזרחי, פלילי, משפחה וכו').
      ב. שודרג השירות הניתן במרכז המידע הטלפוני – קיצור זמני מענה, מעבר לשירות רב-ערוצי, הכולל פעילות באמצעות צ'אט, SMS וכו'.
      ג. מוסד מנגנון התנדבות של סטודנטים למשפטים, המגיעים לבתי המשפט ונותנים סיוע טכני לאלה הזקוקים לו (מילוי טפסים, הכוונה וכו'). כיום פועלים בבתי המשפט כ – 800 סטודנטים מאוניברסיטאות ומכללות שונות.
      ד. דפי הסבר ומידע – נבנה מנגנון לפרסום דפי הסבר ומידע בערוצים שונים: באתר הרשות השופטת, באמצעות דפי מידע בבתי המשפט, זכותונים (חוברות "דע את זכויותיך"), שתורגמו למספר שפות ונגישים לכל דורש.​
      ה. הונהג מנגנון בקרה על רבדי השירות השונים בבתי המשפט – באמצעות הפצת ארבעה סקרי שביעות רצון: מהשירות הניתן לקהל הרחב, מהשירות הניתן לשופטים ורשמים, מהשירות הניתן על ידי יחידות הנהלת בתי המשפט ומהשירות הניתן לעובדי המערכת.
      סקרים אלו נבנו לאור התפישה לפיה קיימת שרשרת שירות, וכל חלק בשרשרת משפיע על החלקים האחרים. אנו מאמינים כי שביעות רצון של עובדים מהמערכת, יוביל למוטיבציה ומחויבות גבוהים יותר, ומכאן יאפשר שיפור שירות ללקוחות החיצוניים.
      הסקרים מתקיימים אחת לשנתיים. הממצאים מוצגים לכלל נשיאי ומנהלי בתי המשפט. בעקבות הסקרים מוקמים בכל יחידה צוותי שיפור, העוסקים בנקודות החולשה שהתגלו. מסקנות הצוותים מתורגמות כיעדים ליישום במסגרת תכניות העבודה השנתיות.

       

      כפי שאת רואה זאת, מהם האתגרים המרכזיים הקיימים כיום בכל הנוגע במתן השירות בשירות המדינה?​

      יש להבין כי שירות לבדו אינו מספק. האתגר האמיתי הוא בפיתוח תפישת שירות, שהינה למעשה תפישת עולם המבוססת על ערכים וייעוד של משרתי הציבור. ואולם, תפישת שירות לבדה אינה מספקת. ממנה יש לגזור יעדי שירות, ובהתאם להם להבנות מנגנונים תומכים: מערכות טכנולוגיות, מערכי הדרכה והטמעה, מנגנון בקרה ותגמול ועוד.

       

      לסיום, האם יש "טיפ" כלשהו שתוכלי לתת למנהלי השירות בגופי הממשלה?​

      לקוח הינו שותף לדרך. הוא מקור ידע יקר ערך. הסתכלות על הארגון דרך עיני הלקוח, מאפשרת התפתחות והתקדמות. שירות ללקוח הינו כלי איבחון ולמידה, ועל כן חשוב לשמור על קשר שוטף עם הלקוחות והקשבה מלאה לצרכיהם.​​
    • חמש שאלות עם יגאל שבתאי, ראש היחידה לשיפור השירות, משטרת ישראל

      ​​​

      יגאל, ספר לנו קצת על עצמך:

      יליד 58, מתגורר בבית שמש, נשוי ליהודית שהיא נטורופתית במקצועה, יש לנו 3 ילדים: ניר – בן 30 עובד שירות בטחון, יהל – בת 19 קצינה בצה"ל – מ"מ מ' טירונים, ויאיר בן 18.5 לקראת גיוס לצה"ל. בעל תואר ראשון מאוניברסיטת חיפה במדעי המדינה ובעל תואר שני במשפטים מאוניברסיטת בר – אילן. חובב ספורט מושבע, דגש על ריצת שטח.
      תפקידים בהם כיהנתי במשטרת ישראל: לוחם/חבלן בימ"מ, קצין חבלה, נציג המשטרה בפיקוד העורף ק' אג"מ, סגן מפקד מרחב נתב"ג וכיום ר' היחידה לשיפור השירות. כר' היחידה לשיפור השירות במשטרת ישראל עלי לציין כי הארגון שבו אני משרת רואה חשיבות רבה בתחום שיפור השירות לאזרח, שירות איכותי המבוסס על ערכים אוניברסליים ויישום הערך שיטור מבוסס קהילה כחלק בלתי נפרד מעבודת המשטרה.


      שירות במיטבו מבחינתי הוא:​

      היכולת לאזן בין תפקידי אכיפת החוק של המשטרה הקבועים בחוק ובפקודות לבין מתן שירות לאזרח. דילמה יום יומית אתה מתמודד כל שוטר הנמצא בחזית השירות.

       

      מהלך משמעותי ומוצלח בתחום השירות:

      הנושא שבליבת העשייה השנה הינו הכשרה אקדמית ומקצועית למערך קציני השירות הפרוסים בשטח בנושא ניהול מערכות שירות שנערך במכללת אפקה - המכללה האקדמית להנדסה בת"א. במסגרת קורס בין 100 שעות יינתן דגש לנושאים כגון: ניהול תורים, חווית הלקוח, תפישת השירות במשטרה, כריית מידע ועוד. בסיום הקורס יציגו החניכים פרוייקט בתחום השירות שנעשה באחד ממוקדי השירות האזרחיים.

       

      האתגריים המרכזיים במתן שירות במשרדי הממשלה:

      בראש ובראשונה חיזוק אימון הציבור ושיפור התדמית השירותית בעיני האזרח. דרך חווית השירות בכל הערוצים – תוך מתן דגש :
      א. לזמינות ונגישות – למגוון הקהילות והמגזרים בישראל.
      ב. אימוץ חדשנות וטכנולוגיה עדכנית לשם יצירת חווית לקוח מתקדמת בכל נקודות המגע.
      ג. גיבוש והטמעת תרבות שירות מכובדת סובלנית השמה את האזרח ובטחונו
      במרכז.
      ד. אימוץ השקיפות – ערך מרכזי, פרסום ושיתוף הנתונים של כלל הפעילויות.
      ה. בקרה ומדידה – שוטפת של הפעולות למטרת שיפור מתמיד והפקת לקחים.

       

      טיפים למנהלי שירות בגופי הממשלה:

      - הקשב לאזרח ותן לו הסבר ברור על הטיפול בעינינו.
      - שדר אמינות ואשרה תחושת בטחון במתן השירות .
      - הפגן ידע מקצועי ובקיאות.
      - השתדל לתת מענה מהיר לאזרח וצמצם למינימום את זמן ההמתנה.
      - היה רגיש, אדיב ונגיש לצרכיו של האזרח.
      - הקפד על סביבה מסודרת והופעה מכובדת ומכבדת.
      - בנוסף לכל זאת אם תקפידו על מתן שירות איכותי ועקבי, רמת האמון של האזרחים בגוף אותו אתם מייצגים יעלה ללא ספק!​