מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

תאריך: 26/12/2018

​​​​​​​​​​​​​​

​​​​​

אנו שמחים להציג את סיכום הממצאים של מדידת איכות השירות במשרדי הממשלה כפי שנמצאו במהלך שנת 2017. 

היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב הממשלתי, כגוף המוביל את תפיסת השירות הממשלתית יחד עם מנהלי השירות במשרדי הממשלה, רואה בהקשבה ללקוחות ובשיתוף, את הערכים המנחים את מתן השירות.

מדידת טיב השירות באופן זהה בכלל הגופים הממשלתיים, מהווה בסיס ליצירת סטנדרטים לשירות ומסייעת למהלכים שמטרתם השגת מצוינות בשירות. 

במהלך 2017 המשכנו בתהליך המדידה של היחידות השונות ועדכנו את אופן המדידה. הוספנו סקר "מסע הלקוח" (Customer journey), סקר טלפוני ואינטרנטי ללקוחות שקיבלו שירות מיחידה ממשלתית כלשהי במהלך החודשיים האחרונים, הבוחן את כל מרכיבי התהליך השירותי שעבר הלקוח ביחידה הממשלתית בכל הערוצים – בסניף, בטלפון ובאתר האינטרנט זאת כחלק מתהליך שיטתי של הפקת לקחים וטיוב אופן המדידה ועל מנת לשקף באופן הטוב ביותר את חוויית הציבור מהשירות הניתן וכדי לסייע באיתור נושאים הדורשים שיפור.

ממצאי המדידה עד כה מובילים למסקנה כי שיפור השירות של יחידות הממשלה צריך להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות ובפישוט התהליכים, בדגש על ביצוע פעולות באופן עצמאי באתר האינטרנט של היחידה. 

יצירת השיח על המדידה ותוצאותיה, מהווה חלק מהשינוי בתודעת השירות של המנהלים והעובדים כאחד ומקדמת את תהליכי השיפור.

ברצוני להודות למנהלים ולעובדים של הגופים הנמדדים על שיתוף הפעולה לכל אורך הדרך ולכל מי שתרם וסייע בביצוע המדידה, בתהליך החשיבה על אופן המדידה ובהפקת הלקחים להמשך.

 

בברכה,

איתן פסח 
מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור
רשות התקשוב הממשלתי
 

לצפייה בדו"ח מדידה 2017  לחצו כאן​